NPS Undersökning - Skulle du rekommendera ditt företag?

Framför allt, skulle dina kunder göra det?

Vad är NPS?

NPS är en förkortning för Net Promoter Score och bygger på en amerikansk metod som har etablerat sig starkt bland svenska företagare under de senaste åren. Fördelen med undersökningen är att det är enkelt för kunden att ge feedback, eftersom den bara bygger på en enda fråga:

"Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till andra?"

När frågan skickas via flera kanaler samtidigt blir barriären för kommunikation lägre. Ett SMS är till exempel mindre påträngande än ett telefonsamtal, och mer direkt än ett e-postmeddelande, medans smarta länkar går att sprida i vilket utrymme på webben som helst. En NPS-undersökning är ett enkelt sätt att samla insikter om hur ditt företag presterar marknaden och hur många kunder som gärna rekommenderar ditt företag till andra.

Vad är skillnaden på NPS och NKI?

De två undersökningsmetoderna, NPS och NKI, skiljer sig från varandra på det sätt att NPS undersöker kundens relation till ditt varumärke, medan NKI fokuserar på övergripande kundnöjdhet. Ett högt NPS-värde indikerar att kunden är en så kallad ambassadör för ditt varumärke, någon som gärna umgås med dig och rekommenderar dina tjänster till andra.

NPS och One Survey

One Survey ger dig hela Net Promoter Score-upplevelsen, med färdiga mallar och ett rapportsystem som automatiskt beräknar din NPS. Skicka bara ut dina undersökningar, luta dig tillbaka och se hur systemet sköter arbetet åt dig!

Exempel på Net Promoter Score i One Survey


Hur ser NPS-skalan ut och vad betyder den?

I en NPS-undersökning väljer kunderna att utvärdera möjligheten att rekommendera dig vidare på en skala från 0 till 10. Ju närmare 10 desto bättre, eftersom det indikerar att ditt varumärke är högt uppskattat. För att förstå ett NPS-värde är svaren vanligtvis uppdelade i tre kundsegment:

Promoters - 9 eller 10 på NPS-skalan

Dessa kunder är lojala och kan kallas ambassadörer för ditt varumärke, vilket innebär att de rekommenderar dina tjänster till sina kontakter, vilket ger dig en större kundbas.

Passives - 7 eller 8 på NPS-skalan

Dessa kunder är nöjda med sin upplevelse av ditt företag och dina tjänster, men inte mer än det. Om ett konkurrerande företag ger dem en motsvarande eller bättre upplevelse, är risken stor att de vänder sig till dem nästa gång.

Detractors - 0 - 6 på NPS-skalan

Det här är kunder som väljer det lägre intervallet på skalan och därför är det mycket osannolikt att de rekommenderar ditt företag och tjänster. De har haft en dålig upplevelse och känner sig därför inte nöjda med den service eller produkt du erbjuder. När en kund värderar ditt företag lågt bör det ses som ett varningstecken eftersom det kan leda till ett dåligt rykte, särskilt i dagens värld där det är så enkelt att rangordna och granska ett företag på sociala medier och i andra digitala landskap.

Hur beräknar man ett NPS-värde och vad är ett bra resultat?

Resultatet du strävar efter när du genomför en NPS-undersökning är att ha fler promoters än detractors. Högsta poäng är 100, så du bör sträva efter så hög poäng som möjligt. Vad som anses vara ett stort antal beror helt på storleken på ditt företag och hur andra i din bransch står. Om du använder One Survey beräknas ditt NPS-värde ut automatiskt i rapporteringsverktyget.

NPS Promoters, passives och detractors

Om du landar på 0 eller ett negativt tal är du i det lägre intervallet och kan därför behöva arbeta med att förbättra kundupplevelsen och arbeta hårdare för att få fler ambassadörer för ditt varumärke. Men jämför alltid med dina konkurrenter innan du skapar en åsikt om ditt eget värde. Det kan hända att din bransch i allmänhet har ett lägre NPS-värde. Branscher som har daglig kontakt med många kunder och aktivt arbetar med kundklagomål har ofta lägre NPS än företag som erbjuder personliga och unika produkter.